{"id":41,"date":"2024-07-05T16:35:54","date_gmt":"2024-07-05T16:35:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ufpb.br\/ouvidoria2\/?page_id=41"},"modified":"2024-08-28T09:49:12","modified_gmt":"2024-08-28T12:49:12","slug":"carta-de-servicos","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.ufpb.br\/ouvidoria\/carta-de-servicos\/","title":{"rendered":"Carta de servi\u00e7os"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>1. Para que serve a Ouvidoria? Qual sua import\u00e2ncia?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p style=\"font-size:17px\">A&nbsp;<strong>ouvidoria&nbsp;<\/strong>p\u00fablica visa promover a melhoria da qualidade do servi\u00e7o p\u00fablico. Nesse sentido, est\u00e1 presente na UFPB para ouvir e solucionar problemas relacionados com os servi\u00e7os oferecidos e que n\u00e3o foram resolvidos nos meios e canais iniciais. Para isso, podem ser enviadas \u00e0 ouvidoria reclama\u00e7\u00f5es, den\u00fancias, sugest\u00f5es e outras solicita\u00e7\u00f5es diversas. Elogios tamb\u00e9m s\u00e3o aceitos e prontamente direcionados.<\/p>\n\n\n\n<p>Regida pela Lei 13.460\/2017, que disp\u00f5e sobre os direitos do usu\u00e1rio dos servi\u00e7os p\u00fablicos, \u00e9 um servi\u00e7o que lida com quest\u00f5es (\u00e0s vezes) delicadas ou sens\u00edveis, o que exige um comportamento completamente aberto, independente e aut\u00f4nomo \u00e0 toda a Comunidade Acad\u00eamica, interessados em determinado assunto, entre outros.<\/p>\n\n\n\n<p>Como \u00f3rg\u00e3o assessor de vig\u00edlia, permite \u00e0 Reitoria da UFPB saber quanto de seus valores, diretrizes, padr\u00f5es operacionais e sua miss\u00e3o est\u00e3o sendo descumpridos para, ent\u00e3o, apurar os fatos, descobrir os pontos de falha e criar solu\u00e7\u00f5es para melhorar os processos internos, contribuir para o desenvolvimento institucional e o refor\u00e7o de imagem ao prestar um bom servi\u00e7o \u00e0 Sociedade.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a Ouvidoria inicia o atendimento \u00e0s demandas de cidad\u00e3os relacionadas \u00e0 Lei de Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o (Lei 12.527\/2011) e monitora suas entregas, sempre de modo a torn\u00e1-los satisfeitos com o n\u00edvel de servi\u00e7o oferecido \u2013 eficaz, eficiente e efetivo \u00e0 coletividade.<\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m, \u00e9 importante lembrar que a Ouvidoria n\u00e3o tem car\u00e1ter judicativo ou deliberativo, mas de intermediar na solu\u00e7\u00e3o de poss\u00edveis conflitos.<\/p>\n\n\n\n<p>Enfim, a Ouvidoria \u00e9 o canal competente de comunica\u00e7\u00e3o com as inst\u00e2ncias superiores da UFPB, e em seus diferentes n\u00edveis administrativos, que recomenda, media e prop\u00f5e a\u00e7\u00f5es corretivas ou de esclarecimentos, sem esquecer de conduzir sugest\u00f5es pertinentes e vi\u00e1veis \u00e0s diferentes unidades acad\u00eamicas e suporte administrativo.<\/p>\n\n\n\n<p>Saiba mais em:&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.ufpb.br\/ouvidoria\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.ufpb.br\/ouvidoria<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.ufpb.br\/ouvidoria\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><\/a><strong>2.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/strong><strong>Quem pode solicitar os servi\u00e7os da Ouvidoria?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p style=\"font-size:17px\">A Ouvidoria est\u00e1 dispon\u00edvel para atender diferentes manifesta\u00e7\u00f5es p\u00fablicas ou sigilosas apresentadas pela comunidade acad\u00eamica (alunos, professores), servidores t\u00e9cnico-administrativos e o p\u00fablico externo da UFPB. Os servi\u00e7os podem ser prestados de forma presencial (por agendamento), remota ou por e-mail (<a href=\"mailto:ouvidoria@reitoria.ufpb.br\">ouvidoria@reitoria.ufpb.br<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>&nbsp;3.&nbsp;Quais s\u00e3o os servi\u00e7os oferecidos?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>De modo amplo, a Ouvidoria \u00e9 respons\u00e1vel por receber e tratar as manifesta\u00e7\u00f5es relacionadas aos servi\u00e7os oferecidos pela UFPB, que se classificam, segundo a lei, em:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size:17px\"><strong>Reclama\u00e7\u00e3o<\/strong>: \u00e9 a demonstra\u00e7\u00e3o de insatisfa\u00e7\u00e3o relativa \u00e0 presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o p\u00fablico e \u00e0 conduta de agentes p\u00fablicos na presta\u00e7\u00e3o e na fiscaliza\u00e7\u00e3o desse servi\u00e7o.<\/li>\n\n\n\n<li style=\"font-size:17px\"><strong>Den\u00fancia<\/strong>: \u00e9 um ato que indica a pr\u00e1tica de irregularidade ou de il\u00edcito cuja solu\u00e7\u00e3o dependa da atua\u00e7\u00e3o apuradora dos \u00f3rg\u00e3os competentes.<\/li>\n\n\n\n<li style=\"font-size:17px\"><strong>Elogio<\/strong>: trata de demonstra\u00e7\u00e3o de reconhecimento ou de satisfa\u00e7\u00e3o sobre o servi\u00e7o p\u00fablico oferecido ou o atendimento recebido.<\/li>\n\n\n\n<li style=\"font-size:17px\"><strong>Sugest\u00e3o<\/strong>: \u00e9 a apresenta\u00e7\u00e3o de ideia ou formula\u00e7\u00e3o de proposta de aprimoramento de servi\u00e7os p\u00fablicos prestados por \u00f3rg\u00e3os e entidades da administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica federal.<\/li>\n\n\n\n<li style=\"font-size:17px\"><strong>Solicita\u00e7\u00e3o<\/strong>: trata de pedido para ado\u00e7\u00e3o de provid\u00eancias por parte dos \u00f3rg\u00e3os e das entidades administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica federal<\/li>\n\n\n\n<li style=\"font-size:17px\"><strong>Simplifique:<\/strong>&nbsp;permite que cidad\u00e3os sugiram melhorias, identifiquem falhas e questionem a exig\u00eancia de documentos em reparti\u00e7\u00f5es<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Em complemento<strong>,\u00a0<\/strong>a\u00a0<strong>Ouvidoria tamb\u00e9m atende a pedidos de fornecimento de informa\u00e7\u00f5es<\/strong>\u00a0e documentos previstos e regulamentados na Lei de Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o (Lei 12.527\/2011).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4. Como as manifesta\u00e7\u00f5es recebidas pela Ouvidoria s\u00e3o processadas?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>4.1.&nbsp;<\/strong><strong>Den\u00fancias, Reclama\u00e7\u00f5es e outras manifesta\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>S\u00e3o processadas conforme os seguintes passos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O usu\u00e1rio precisa cadastrar sua manifesta\u00e7\u00e3o na plataforma FalaBR (<a href=\"https:\/\/falabr.cgu.gov.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/falabr.cgu.gov.br\/<\/a>);<\/li>\n\n\n\n<li>A Ouvidoria recebe e classifica a manifesta\u00e7\u00e3o quanto \u00e0 necessidade de interveni\u00eancia de outra unidade acad\u00eamico-administrativas da UFPB.&nbsp;Se n\u00e3o for necess\u00e1ria, a Ouvidoria responder\u00e1 diretamente.&nbsp;Caso necess\u00e1rio, ser\u00e1 aberto processo interno para apura\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es e o manifestante receber\u00e1 o n\u00famero de protocolo para acompanhamento;<\/li>\n\n\n\n<li>A Ouvidoria fornecer\u00e1 a resposta conclusiva em 30 dias corridos, prorrog\u00e1veis por igual per\u00edodo mediante justificativa, conforme a Lei 13.460\/2017;<\/li>\n\n\n\n<li>Todos os fatos novos decorrentes da apura\u00e7\u00e3o ser\u00e3o comunicados pela Ouvidoria ao manifestante tamb\u00e9m pela plataforma FalaBR.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Mais informa\u00e7\u00f5es:&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.gov.br\/ouvidorias\/pt-br\/central-de-conteudos\/perguntas-frequentes-2019\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.gov.br\/ouvidorias\/pt-br\/central-de-conteudos\/perguntas-frequentes-2019<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>&nbsp;4.2.&nbsp;Pedidos de acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>S\u00e3o processados da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cadastro do pedido pelo requerente na p\u00e1gina do FalaBR (op\u00e7\u00e3o \u201cAcesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o\u201d);<\/li>\n\n\n\n<li>Se a informa\u00e7\u00e3o estiver dispon\u00edvel em transpar\u00eancia ativa, o Servi\u00e7o de Informa\u00e7\u00e3o ao Cidad\u00e3o (SIC) a fornecer\u00e1 prontamente;<\/li>\n\n\n\n<li>Se a informa\u00e7\u00e3o demandar pr\u00e9-processamento ou explora\u00e7\u00e3o em base de dados, o SIC realizar\u00e1 a apura\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o junto \u00e0s unidades custodiantes e enviar\u00e1 a resposta em at\u00e9 20 dias corridos, prazo que pode ser prorrogado por 10 dias, mediante justificativa.<\/li>\n\n\n\n<li>Caso o usu\u00e1rio avalie que a resposta n\u00e3o foi adequada, ser\u00e1 poss\u00edvel ingressar com recurso ao Ouvidor-Geral em at\u00e9 10 dias ap\u00f3s o recebimento da resposta. H\u00e1 ainda mais tr\u00eas inst\u00e2ncias recursais: autoridade de monitoramento, Controladoria-Geral da Uni\u00e3o e Comiss\u00e3o Mista de Reavalia\u00e7\u00e3o de Informa\u00e7\u00f5es (CMRI).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Mais informa\u00e7\u00f5es:&nbsp;<a href=\"https:\/\/repositorio.cgu.gov.br\/bitstream\/1\/46644\/1\/manual_falabr_guia_usuario.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/repositorio.cgu.gov.br\/bitstream\/1\/46644\/1\/manual_falabr_guia_usuario.pdf<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/repositorio.cgu.gov.br\/bitstream\/1\/46644\/1\/manual_falabr_guia_usuario.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><\/a><strong>5. Quais s\u00e3o os requisitos para acessar a Ouvidoria?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A Ouvidoria pode ser acionada por toda a comunidade acad\u00eamica e p\u00fablico externo.<\/li>\n\n\n\n<li>De modo geral, n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio apresenta\u00e7\u00e3o de documentos pessoais, basta apenas acessar a plataforma&nbsp;<strong>FalaBR<\/strong><a href=\"\/Users\/felip\/Desktop\/Ouvidoria\/Carta%20de%20servi%C3%A7os%20-%20Ouvidoria%20UFPB.docx#_ftn1\">[1]<\/a>&nbsp;(<a href=\"https:\/\/falabr.cgu.gov.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/falabr.cgu.gov.br\/<\/a>) e realizar o cadastro do interessado e sua manifesta\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li>Em alguns casos previstos na Lei 13.460\/2017 e Decreto 9.492\/2018, a identifica\u00e7\u00e3o do manifestante \u00e9 dispens\u00e1vel.<\/li>\n\n\n\n<li>Para que a Ouvidoria consiga compreender o teor da manifesta\u00e7\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio um relato consistente, se poss\u00edvel, com a apresenta\u00e7\u00e3o de documentos e\/ou arquivos eletr\u00f4nicos que possibilitem uma an\u00e1lise&nbsp;rigorosa&nbsp;e objetiva. Caso n\u00e3o sejam apresentados, ser\u00e1 realizado pedido de complementa\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias com prazo de 30 dias, findo os quais a manifesta\u00e7\u00e3o ser\u00e1 arquivada.<\/li>\n\n\n\n<li>Pedidos incompletos sujeitam-se \u00e0 demora no tempo de atendimento.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>6. Quais s\u00e3o os canais de comunica\u00e7\u00e3o com a Ouvidoria?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A prefer\u00eancia de atendimento a manifesta\u00e7\u00f5es e pedidos de informa\u00e7\u00e3o \u00e9 o\u00a0<a href=\"https:\/\/falabr.cgu.gov.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">FalaBR<\/a>. No caso de\u00a0\u00f3rg\u00e3os e entidades da administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica federal, o uso da plataforma \u00e9 obrigat\u00f3rio.<\/li>\n\n\n\n<li>Ap\u00f3s o cadastro da manifesta\u00e7\u00e3o e com o respectivo protocolo gerado, as comunica\u00e7\u00f5es entre manifestante e Ouvidoria ser\u00e3o realizadas na mesma plataforma. O manifestante ser\u00e1 comunicado automaticamente atrav\u00e9s do e-mail cadastrado sempre que Ouvidoria fornecer uma resposta.<\/li>\n\n\n\n<li>Para esclarecer d\u00favidas e demais informa\u00e7\u00f5es, contate a Ouvidoria pelo&nbsp;<em>e-mail<\/em>&nbsp;<a href=\"mailto:ouvidoria@reitoria.ufpb.br\">ouvidoria@reitoria.ufpb.br<\/a>, ou por telefone (83) 3216-7998.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>7.\u00a0Quais s\u00e3o os prazos para resposta?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Para as manifesta\u00e7\u00f5es (den\u00fancias, reclama\u00e7\u00f5es, sugest\u00f5es etc.), o prazo \u00e9 de 30 dias para a resposta conclusiva, prorrog\u00e1vel por igual per\u00edodo, mediante justificativa (Lei 13.460\/2017).<\/li>\n\n\n\n<li>O prazo para pedidos de acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o \u00e9 de 20 dias, prorrog\u00e1veis por mais 10 dias, mediante justificativa (Lei 12.527\/2011).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>8. Qual a legisla\u00e7\u00e3o que orienta a atua\u00e7\u00e3o da Ouvidoria?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_ato2011-2014\/2011\/lei\/l12527.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Lei n\u00ba 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o)<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_ato2015-2018\/2017\/lei\/l13460.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Lei n\u00ba 13.460, de 26 de junho de 2017 (Lei de Prote\u00e7\u00e3o e Defesa dos Usu\u00e1rios de Servi\u00e7os P\u00fablicos)<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_Ato2015-2018\/2018\/Lei\/L13709.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Lei n\u00b0 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados Pessoais)<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_ato2015-2018\/2018\/lei\/L13726.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Lei n\u00ba 13.726, de 8 de outubro de 2018&nbsp;(Simplifica\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7os P\u00fablicos)<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/basedeconhecimento.cgu.gov.br\/handle\/1\/3223\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Decreto n\u00ba 9.492, de 5 de setembro de 2018<\/a>&nbsp;(Regulamenta a Lei n\u00ba 13.460\/2017)<\/li>\n\n\n\n<li>Resolu\u00e7\u00e3o Consuni n\u00ba 06\/2020 (Regimento da Ouvidoria Geral da Universidade Federal da Para\u00edba)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>9. Orienta\u00e7\u00f5es importantes:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size:17px\">As manifesta\u00e7\u00f5es que envolvam den\u00fancias e reclama\u00e7\u00f5es devem conter elementos m\u00ednimos de materialidade (descri\u00e7\u00e3o detalhada da suposta irregularidade ou ind\u00edcios que permitam a administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica federal a chegar a tais elementos), a fim de permitir a apura\u00e7\u00e3o dos casos. Portanto, o manifestante deve anexar no&nbsp;<a href=\"https:\/\/falabr.cgu.gov.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">FalaBR<\/a>&nbsp;arquivos e documentos que evidenciem a ocorr\u00eancia do fato relatado.<\/li>\n\n\n\n<li style=\"font-size:17px\">Exemplo: em reclama\u00e7\u00e3o por n\u00e3o atendimento a um fato relatado em e-mail, deve-se informar a data, o endere\u00e7o de e-mail para onde foi enviado e c\u00f3pias dos e-mails enviados.<\/li>\n\n\n\n<li style=\"font-size:17px\">Em caso de reclama\u00e7\u00f5es&nbsp;relatando um fato ou situa\u00e7\u00e3o, e antes de acionar a Ouvidoria pelo FalaBr, \u00e9 importante que o manifestante procure solucionar a demanda junto \u00e0s unidades acad\u00eamico-administrativas respons\u00e1veis (colegiado de cursos, coordena\u00e7\u00e3o, chefia de departamento e diretorias de centros).\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Exemplo: alunos com problemas em realizar matr\u00edcula em determinada disciplina dever\u00e3o procurar a coordena\u00e7\u00e3o do curso, a chefia do departamento, ou outra inst\u00e2ncia local respons\u00e1vel, antes de acionar a Ouvidoria.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li style=\"font-size:17px\">SUGEST\u00c3O: \u00c9 importante lembrar que a Ouvidoria atua como facilitadora do processo de comunica\u00e7\u00e3o organizacional, e busca intermediar a resolu\u00e7\u00e3o de poss\u00edveis conflitos; portanto,&nbsp;n\u00e3o se apresenta como inst\u00e2ncia recursiva, judicativa ou deliberativa.<\/li>\n\n\n\n<li style=\"font-size:17px\">Nos pedidos de acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, \u00e9&nbsp;<strong>aconselh\u00e1vel n\u00e3o inserir dados pessoais&nbsp;<\/strong>no texto, uma vez que foram armazenados no&nbsp;<a href=\"https:\/\/falabr.cgu.gov.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">FalaBR<\/a>&nbsp;por ocasi\u00e3o do respectivo registro. Assim, podemos assegurar maior seguran\u00e7a na preserva\u00e7\u00e3o dos dados, como preconiza a Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados Pessoais &#8211; LGPD (Lei 13.709\/2018).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Para perguntas frequentes,&nbsp;<\/strong>visite:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\nhttps:\/\/www.gov.br\/ouvidorias\/pt-br\/central-de-conteudos\/perguntas-frequentes-2019\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>O Manual do FalaBR&nbsp;<\/strong>\u2013 m\u00f3dulo Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o, est\u00e1 acess\u00edvel em:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\nhttps:\/\/repositorio.cgu.gov.br\/bitstream\/1\/46644\/1\/manual_falabr_guia_usuario.pdf\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\" \/>\n\n\n\n<p><a href=\"\/Users\/felip\/Desktop\/Ouvidoria\/Carta%20de%20servi%C3%A7os%20-%20Ouvidoria%20UFPB.docx#_ftnref1\">[1]<\/a>&nbsp;A plataforma FalaBR congrega as ouvidorias atuantes no Executivo Federal.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>1. 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