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Carta de Serviços

por Ouvidoria publicado 15/09/2021 10h22, última modificação 15/09/2021 10h33

1. Para que serve a Ouvidoria? Qual sua importância?

ouvidoria pública visa promover a melhoria da qualidade do serviço público. Nesse sentido, está presente na UFPB para ouvir e solucionar problemas relacionados com os serviços oferecidos e que não foram resolvidos nos meios e canais iniciais. Para isso, podem ser enviadas à ouvidoria reclamações, denúncias, sugestões e outras solicitações diversas. Elogios também são aceitos e prontamente direcionados.

Regida pela Lei 13.460/2017, que dispõe sobre os direitos do usuário dos serviços públicos, é um serviço que lida com questões (às vezes) delicadas ou sensíveis, o que exige um comportamento completamente aberto, independente e autônomo à toda a Comunidade Acadêmica, interessados em determinado assunto, entre outros.

Como órgão assessor de vigília, permite à Reitoria da UFPB saber quanto de seus valores, diretrizes, padrões operacionais e sua missão estão sendo descumpridos para, então, apurar os fatos, descobrir os pontos de falha e criar soluções para melhorar os processos internos, contribuir para o desenvolvimento institucional e o reforço de imagem ao prestar um bom serviço à Sociedade.

Além disso, a Ouvidoria inicia o atendimento às demandas de cidadãos relacionadas à Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011), e monitora suas entregas, sempre de modo a torna-los satisfeitos com o nível de serviço oferecido – eficaz, eficiente e efetivo à coletividade.

Porém, é importante lembrar que a Ouvidoria não tem caráter judicativo ou deliberativo, mas de intermediar na solução de possíveis conflitos.

Enfim, a Ouvidoria é o canal competente de comunicação com as instâncias superiores da UFPB, e em seus diferentes níveis administrativos, que recomenda, media e propõe ações corretivas ou de esclarecimentos, sem esquecer de conduzir sugestões pertinentes e viáveis às diferentes unidades acadêmicas e suporte administrativo.

Saiba mais em https://www.ufpb.br/ouvidoria

2.      Quem pode solicitar os serviços da Ouvidoria?

A Ouvidoria está disponível para atender diferentes manifestações públicas ou sigilosas apresentadas pela comunidade acadêmica (alunos, professores), servidores técnico-administrativos, e o público externo da UFPB. Os serviços podem ser prestados de forma presencial (por agendamento), remota ou por e-mail (ouvidoria@reitoria.ufpb.br).

 3. Quais são os serviços oferecidos?

De modo amplo, a Ouvidoria é responsável por receber e tratar as manifestações relacionadas aos serviços oferecidos pela UFPB, que se classificam, segundo a lei, em:

  • Reclamação: é a demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço.
  • Denúncia: é um ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação apuradora dos órgãos competentes.
  • Elogio: trata de demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido.
  • Sugestão: é a apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal.
  • Solicitação: trata de pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração pública federal
  • Simplifique: permite que cidadãos sugiram melhorias, identifiquem falhas e questionem a exigência de documentos em repartições

Em complementoOuvidoria também atende pedidos de fornecimento de informações e documentos previstos e regulamentados pela Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011).

4. Como as manifestações recebidas pela Ouvidoria são processadas?

4.1.  Denúncias, Reclamações e outras manifestações

São processadas conforme os seguintes passos:

  • O usuário precisa cadastrar sua manifestação na plataforma FalaBR (https://falabr.cgu.gov.br/);
  • A Ouvidoria recebe e classifica a manifestação quanto à necessidade de interveniência de outra unidade acadêmico-administrativas da UFPB. Se não for necessária, a Ouvidoria responderá diretamente. Caso necessário, será aberto processo interno para apuração das informações e o manifestante receberá o número de protocolo para acompanhamento;
  • A Ouvidoria fornecerá a resposta conclusiva em 30 dias corridos, prorrogáveis por igual período mediante justificativa, conforme a Lei 13.460/2017;
  • Todos os fatos novos decorrentes da apuração serão comunicados pela Ouvidoria ao manifestante também pela plataforma FalaBR.

Mais informações: https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/perguntas-frequentes-2019

 4.2. Pedidos de acesso à informação:

São processados da seguinte forma:

  • Cadastro do pedido pelo requerente na página do FalaBR (opção “Acesso à Informação”);
  • Se a informação estiver disponível em transparência ativa, o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) a fornecerá prontamente;
  • Se a informação demandar pré-processamento ou exploração em base de dados, o SIC realizará a apuração da informação junto às unidades custodiantes e enviará a resposta em até 20 dias corridos, prazo que pode ser prorrogado por 10 dias, mediante justificativa.
  • Caso o usuário avalie que a resposta não foi adequada, é possível ingressar com recurso ao Ouvidor-Geral em até 10 dias após o recebimento da resposta. Há ainda mais três instâncias recursais: autoridade de monitoramento, Controladoria-Geral da União e Comissão Mista de Reavaliação de Informações (CMRI).

Mais informações: https://repositorio.cgu.gov.br/bitstream/1/46644/1/manual_falabr_guia_usuario.pdf

5. Quais são os requisitos para acessar a Ouvidoria?

  • A Ouvidoria pode ser acionada por toda a comunidade acadêmica e público externo.
  • De modo geral, não é necessário apresentação de documentos pessoais, basta apenas acessar a plataforma FalaBR[1] (https://falabr.cgu.gov.br/) e realizar o cadastro do interessado e sua manifestação.
  • Em alguns casos previstos na Lei 13.460/2017 e Decreto 9.492/2018, a identificação do manifestante é dispensável.
  • Para que a Ouvidoria consiga compreender o teor da manifestação, é necessário um relato consistente, se possível, com a apresentação de documentos e/ou arquivos eletrônicos que possibilitem uma análise rigorosa e objetiva. Caso não sejam apresentados, será realizado pedido de complementação de informações necessárias com prazo de 30 dias, findo os quais a manifestação será arquivada.
  • Pedidos incompletos sujeitam-se à demora no tempo de atendimento.

 

6. Quais são os canais de comunicação com a Ouvidoria?

  • A preferência de atendimento a manifestações e pedidos de informação é o FalaBR. No caso de órgãos e entidades da administração pública federal o uso da plataforma é obrigatório.
  • Após o cadastro da manifestação e com o respectivo protocolo gerado, as comunicações entre manifestante e Ouvidoria serão realizadas na mesma plataforma. O manifestante será comunicado automaticamente através do e-mail cadastrado sempre que Ouvidoria fornecer uma resposta.
  • Para esclarecer dúvidas e demais informações, contate a Ouvidoria pelo e-mail ouvidoria@reitoria.ufpb.br, ou por telefone (83) 3216-7998.

 

7. Quais são os prazos para resposta?

  • Para as manifestações (denúncias, reclamações, sugestões etc.), o prazo é de 30 dias para a resposta conclusiva, prorrogável por igual período, mediante justificativa (Lei 13.460/2017).
  • O prazo para pedidos de acesso à informação é de20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias, mediante justificativa (Lei 12.527/2011).

 

8. Qual a legislação que orienta a atuação da Ouvidoria?

 

9. Orientações importantes:

  • As manifestações que envolvam denúncias e reclamações devem conter elementos mínimos de materialidade (descrição detalhada da suposta irregularidade ou indícios que permitam a administração pública federal a chegar a tais elementos), a fim de permitir a apuração dos casos. Portanto, o manifestante deve anexar no FalaBR arquivos e documentos que evidenciem a ocorrência do fato relatado.
  • Exemplo: em reclamação por não atendimento a um fato relatado em e-mail, deve-se informar a data, o endereço de e-mail para onde foi enviado e cópias dos e-mails enviados.
  • Em caso de reclamações relatando um fato ou situação, e antes de acionar a Ouvidoria pelo FalaBr, é importante que o manifestante procure solucionar a demanda junto às unidades acadêmico-administrativas responsáveis (colegiado de cursos, coordenação, chefia de departamento e diretorias de centros).
    • Exemplo: alunos com problemas em realizar matrícula em determinada disciplina deverão procurar a coordenação do curso, a chefia do departamento, ou outra instância local responsável, antes de acionar a Ouvidoria.
  • SUGESTÃO: É importante lembrar que a Ouvidoria atua como facilitadora do processo de comunicação organizacional, e busca intermediar a resolução de possíveis conflitos; portanto, não se apresenta como instância recursiva, judicativa ou deliberativa.
  • Nos pedidos de acesso à informação, é aconselhável não inserir dados pessoais no texto, uma vez que foram armazenados no FalaBR por ocasião do respectivo registro. Assim, podemos assegurar maior segurança na preservação dos dados, como preconiza a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD (Lei 13.709/2018).

 

Para perguntas frequentes, visite:

https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/perguntas-frequentes-2019

O Manual do FalaBR – módulo Acesso à Informação, está acessível em:

https://repositorio.cgu.gov.br/bitstream/1/46644/1/manual_falabr_guia_usuario.pdf



[1] A plataforma FalaBR congrega as ouvidorias atuantes no Executivo Federal.